Médiation citoyenne

Médiation citoyenne

 

Partant du constat suivant : notre société ne peut être dépourvue de conflits, on s’aperçoit que les relations humaines sont régies par des situations conflictuelles. La nature des désaccords est multiple. En effet, on observe des climats de tensions dans l’ensemble des espaces de la vie courante :au travail, au sein de la cellule familiale, dans les écoles. Les conflits ne sont pas contraints à des espaces et recouvrent des sujets variés. On peut observer des litiges entre bailleurs et locataires, entre vendeurs et acheteurs, entre usagers de la route, entre voisins… En somme, toute personne est amenée à être confrontée à une situation conflictuelle dans sa vie.

On constate également que désamorcer un conflit n’est pas un exercice aisé, surtout lorsque nous sommes partie prenante du litige. Aussi, la médiation permet de faciliter les échanges en adoptant une posture neutre et objective destinée à arbitrer et fluidifier les discussions. Nous avons fait état du besoin suivant : recourir à une ou plusieurs personnes tiers neutres pour favoriser la reprise d’interactions en situation de conflit pour aboutir à un accord à l’amiable sans procédure en justice.

 

La solution imaginée : tenue de permanences de médiation sur différents sites de la métropole lyonnaise et en Haute-Savoie

 

Fort de ce constat et de ces besoins identifiés, nous avons développé des services de médiation sur 18 bureaux locaux. Ces projets n’auraient pu se réaliser sans la collaboration de l’État, des institutions et organisations locales (Collectivités locales, Centres Sociaux…) qui ont mis à notre disposition des locaux pour proposer ce service.

La médiation est assurée par nos équipes bénévoles. Chaque année nous recrutons et formons de nouveaux bénévoles pour continuer de renforcer nos rangs et d’initier de nouveaux projets et partenariats.

Les objectifs du dispositif de médiation citoyenne :

– aider les usagers à désamorcer des situations conflictuelles

– accompagner les personnes pour répondre à leurs besoins

– apaiser les tensions et initier un climat sociétal plus serein

 

La médiation citoyenne permet aux habitants, avec l’aide des médiateurs, de rechercher une solution amiable aux conflits du quotidien :

  • Conflits relationnels : de voisinage, familial, locatif, sur le lieu de travail…
  • Conflits de consommation : avec les régies, syndics, bailleurs/ les artisans et commerçants/ les services administratifs, services bancaires, assurances, services commerciaux (opérateurs de téléphonie…).
  • Conflits administratifs

La médiation que nous pratiquons a un rituel précis et repose sur les principes suivants :

  • Gestion par la même équipe de 2 médiateurs jusqu’à sa conclusion,
  • Écoute individuelle de chacune des parties avant leur rencontre,
  • Adhésion volontaire de chaque partie au principe de règlement amiable et au déroulement proposé de la médiation, formalisée par un document signé,
  • La médiation aboutit le plus souvent à un accord, écrit ou oral, reprenant l’engagement de chaque partie dans une logique « gagnant-gagnant ».

 

La médiation, c’est l’occasion de renouer un dialogue rompu et la possibilité de trouver ensemble une solution durable aux conflits de la vie quotidienne.

 

 

Forte de son expérience dans les médiations interpersonnelles et en réponse à des demandes de terrain, Amely a développé la médiation dans les conflits opposant des groupes de personnes : habitants d’immeubles, locataires et bailleur, locataires et entreprise générant des nuisances pour le voisinage, personnes gênant la tranquillité d’un quartier ou d’un immeuble, groupes d’élèves et institution éducative etc.

La gestion de ce type de conflit nécessite des techniques spécifiques : gestion et animation de groupes en conflit, liens avec les organismes demandeurs …

La médiation des conflits dans les relations de travail proposée par Amely :

  • s’adresse à des petites ou très petites entreprises, associations, artisans et commerçants qui ne peuvent recourir à des experts ou qui n’ont pas de moyens internes pour régler ces conflits.
  • Porte sur la gestion des conflits relationnels :
    • Entre salariés de niveaux hiérarchiques différents : conflit vertical
    • Entre collègues d’un même service ou de services différents : conflit latéral, transversal, horizontal. Exemple : conflit sur la répartition des tâches ou conflit personnel (manque de respect, interculturel, cas de harcèlement …).

Ce type de médiation ne peut être engagé qu’avec l’accord préalable des personnes en conflit et celui de la direction de la structure. La médiation est payée par la structure selon son niveau de ressources et des modalités à définir.

Déroulement d’une médiation

 

1ère phase – Au cours d’un premier rendez-vous individuel, la personne qui fait la démarche de médiation expose le sujet du conflit dans lequel elle est impliquée, et quelle est l’autre ou les autres parties prenantes à ce différend. Les médiateurs lui exposent le fonctionnement d’une médiation et vérifient que l’usager est d’accord pour en respecter les règles.

 

2ème phase – Après avoir pris connaissance du problème, les médiateurs invitent l’autre partie à venir présenter son point de vue lors d’une prochaine permanence. Il lui est proposé durant cet entretien de participer à une réunion commune en présence des médiateurs.

 

3ème phase – Avec l’accord des parties en conflit, une (ou plusieurs) rencontre(s) est organisée dans les locaux de AMELY afin de rechercher, avec l’aide des médiateurs, une solution à leur conflit. Les termes et les conditions de l’accord sont fixées par les parties elle-mêmes. L’accord peut être verbal ou écrit. Il peut également être soumis à l’homologation d’un juge si l’ensemble des parties en sont d’accord.

 

Exemple de médiation

 

UN VOISIN, UNE VOISINE : PROBLÈMES DE BRUIT ET MANQUE DE RESPECT.

Mme S., 50 ans, vit seul. Elle se plaint de bruits divers venant de l’appartement de son voisin, M. B., et l’accuse d’avoir gribouillé sa  porte. Elle demande une médiation.

M.B. , 46 ans, répond rapidement à l’invitation écrite d’AMELY évoquant simplement un problème de voisinage. Lors de l’entretien avec deux médiateurs, M. B. dit ne pas faire de bruit et ne pas être l’auteur des graffitis. Il se plaint du fait que Mme S. ne réponde plus à son « Bonjour » quand ils se croisent.

Trois semaines plus tard, les voisins se rencontrent. Les médiateurs  accordent à chacun un temps de parole égal et veillent à ce que l’échange se déroule dans le calme. Les voisins donnent à tour de rôle leur version des faits. Les explications permettent à chacun de prendre conscience du ressenti de l’autre.

M. B. jure sur l’honneur qu’il n’est pas l’auteur des graffitis. Mme S. refuse de le croire et ne souhaite pas changer d’avis. Malgré ce point de désaccord, les voisins acceptent de formuler des propositions qui permettront d’améliorer leurs relations. L’engagement est formulé par écrit dans les termes choisis par les deux parties.

M. B. s’engage à se montrer plus attentif au bruit, notamment en soirée. Mme S. et M. B. s’engagent à signaler  directement tout problème à leur voisin et à se saluer courtoisement.

Il est ressorti des entretiens avec les deux parties que l’immeuble d’une dizaine d’étages est très mal insonorisé et que les parties communes ne sont pas très surveillées, ce qui ne facilite sans doute pas les rapports de voisinage.

 

GÉRER LES SUITES D’UNE SÉPARATION

Une dame vient voir les médiateurs car d’une part, elle n’a pas reçu un chèque de pension de son ex-mari et d’autre part signale que sa petite fille dont elle a la garde ne veut plus partir en vacances avec son père, remarié et avec de nouveaux enfants.

En ce qui concerne le chèque, il s’avère que celui-ci a bien été envoyé, mais détourné. Le mari doit alors porter plainte puis refaire le chèque. Il met finalement six mois à le faire, disant que ce n’était pas son problème, mais celui de son ex-femme.

Pour ce qui est de leur petite fille, les médiateurs l’ont écoutée en présence de la mère, puis l’enfant a accepté de voir son père. La situation s’est dénouée et les rencontres ont rétabli le dialogue. La petite étant partie en vacances avec son père. Quelques temps après, le couple est revenu pour remercier les médiateurs.

 

UNE MÉDIATION AVEC LE FOURNISSEUR D’ÉLECTRICITÉ

M. A. , 70 ans, vit seul. Ses moyens sont modestes, il organise son budget avec soin. Il a ainsi réussi à réduire notablement sa consommation d’électricité pendant l’hiver et a demandé à son fournisseur d’électricité, preuves à l’appui, la réduction des prélèvements mensuels. Devant l’absence de réponse du fournisseur, il demande une médiation.

À la suite d’un courrier qui reste sans réponse, les médiateurs prennent contact avec le service concerné. La discussion s’engage au téléphone entre le service « clientèle » du fournisseur, le médiateur, et M. A. qui écoute la conversation avec l’accord de l’interlocuteur. Le service vérifie les chiffres, propose un nouvel échéancier avec réduction des prélèvements mensuels. Un courrier confirmera l’accord.

 

DEUX VOISINES : DU BRUIT ET DES ENFANTS INDISCIPLINÉS

Mme B. habite un appartement au 6ème étage d’un logement social. Elle et sa famille sont gênées par les bruits venant de l’appartement du dessus où vit la famille S. et ses 3 enfants.

Sur les conseils du coordinateur social du commissariat, Mme B. demande une médiation avec Mme S. Elle explique que les relations d’amitié avec Mme S.  ont dégénéré d’autant que le fils S (13 ans) serait l’auteur de petites dégradations et nuisances dans les parties communes. Des insultes auraient été échangées entre les familles.

Mme S. tarde à répondre à l’invitation des médiateurs mais la rencontre entre les voisines s’organise finalement. Les médiateurs aident les parties à exprimer leurs difficultés. Excédée, Mme B. souhaite quitter la salle. Les médiateurs l’aident à retrouver le calme.

A l’issue de la médiation, les parties acceptent un accord écrit. L’une et l’autre ont décidé de mieux surveiller leurs enfants et de veiller à éviter le bruit.

Notre déontologie en médiation

AMELY applique des principes stricts pour mieux répondre aux attentes des usagers et leur donner les meilleures chances de réussite en matière de résolution des conflits :

  • Écoute et respect de la personne
  • Confidentialité
  • Gratuité
  • Impartialité
  • Présence systématique de deux médiateurs
  • Vérification de la réelle volonté des parties de résoudre leur différend à l’amiable

Les services  de médiation s’appuient sur une écoute patiente et attentive afin de prendre en compte au mieux la dimension humaine des problèmes.

En responsabilisant la personne nous lui permettons de mieux maitriser ses difficultés

Prendre connaissance du Code de déontologie